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专营店老板赶紧看过来,你家的美导是不是在“赶客”了?

发布日期:2016-05-07 14:05:21   点击量:329   信息来源:原创

笔者先来八一八这些年来听到和遇到的奇葩美导了:他们有的人对自家门店产品不了解还胡编乱造,对消费者以貌取人实行“冷暴力”,为推销自有品牌而诋毁店内其他品牌,或是怠慢退换货顾客、视店内明文规定如敝屣……

小A国内某知名区域连锁购买了2支隔离霜,购买之初,该店不提供试用装,并说明这是店内规定。第二天,小A通过对比之前用过的产品瓶身,并结合网上网友所言,怀疑自己买到了假货,遂拿去化妆品店说理。到店后,她没有见到前一天的美导,经过询问,店内美导表示退货是不可能的,并表示他们无权处理这一问题,需要店长亲自处理。

此时,小A宇美导妥协,表示开瓶后试用产品后如果没有问题,则不会退换。美导们依旧表示无权处理,并说店长去吃饭了,需要等一等。约20分钟后,小A催促对方给店长打电话,她们却摆出一副厌烦的表情道:她吃饭去了,打电话也要吃完饭才回来。另外,在小A等待的全过程,无一人招呼,也没有倒水、安排座位。

在等待的过程中,小A就店门口堆头上的促销产品询问美导:这个是你们自己家的产品吗?该美导一脸茫然,却十分肯定地回答:是的。事实上,小A后来了解到,该产品并非该连锁自有品牌,是国内一家化妆品公司旗下品牌。

等待中小A的另一个发现是,在该门店收银台位置的墙壁上,明文规定:7天之内无理由退换货!随后,她就此发现与美导对质,两三个美导均哑口无言,逼问下,他们承认无理由退换货是真,却依旧以“店长才能处理”为由让其继续等待。

40分钟后,店长款款而来,小A提出退货,店长回答:还需要当事美导前来交涉。十几分钟后,当事美导来到店里,推卸责任,一副咄咄逼人的架势,毫无安抚与劝说之辞。

从进店到出门,该顾客前后所花时间约1个小时,虽最终退货成功,但其中经历奇葩至极。

总结来说,该门店美导在待人接物上木纳、冷淡;为逃避胡编借口,并企图蒙骗消费者;架子不小,而对自家产品却知之甚少。值得一提的是,在处理问题上全无效率可言。

当然,这只是奇葩美导的冰山一角。

一次,小B去逛店,一进店,美导便热情地迎上来。小B进店后随手拿起一瓶护肤品端详,美导立即就相同品类为其介绍了一款门店的自有品牌,并大肆宣扬该产品的各种优点。因其进店前就有心仪产品,便拜托美导为其试用该款产品,美导一边为她试用一边面露难色道:这款产品不及其自有品牌好,而且这个品牌在该店也只是部分引进,并不受重视,建议朋友购买其自有品牌。

据笔者了解,小B所心仪的产品是某国际大牌旗下产品,是广大用户公认的高性价比产品,而美导所推销的不过是该连锁系统里一个不成名气的自有品牌。最后,该顾客空手而归。她告诉记者,如此不靠谱的美导让她对整个连锁系统都心生怀疑。

事实上,因美导服务态度或基本素养而导致顾客最终放弃购买产品的事例比比皆是,比如看到穿着随便的顾客进门便爱理不理,得知顾客只购买唇膏、美妆工具等小物件时恨不得掉头就走,或者对顾客的询问冷淡若水,相信,在专营店有过购物经历的人都或多或少会遭到此种“冷暴力”。

诸如此类美导,别说是门店摇钱树,在笔者看来,他们就是门店的“杀客剂”,所造成的危害有时甚至是长久性的。

细细究来,他们真正的失败不是创造不了销售业绩,而是为整个门店形象抹黑。消费者对这类美导的失望也并未触及销售技巧,从待人接物、谈吐等方面就能看出纰漏。

在走访市场过程中,记者也见过表现让人满意的门店,在洛阳走访时,记者去洛阳色彩闲逛。店内美导对顾客微笑相迎,但不上前推销,顾客主动询问后为其做体验,一个20分钟左右的体验后顾客说要考虑一下,他们并不跟着推销,任顾客在店内选购。

当谈到增强店内品类化陈列,提高产品有效性时,山西龙生万美当家人刘秀生说,未来,在提倡顾客自主选购中,专营店将逐步减少美导数量,但同时也会对美导的素质做出更高的要求。辽宁三原色在这一方面早已放手,消费者进店美导不再主动推销。

专营店美导素养良莠不齐已是众所皆知,当各位门店老板抱怨零售寒冬、生意不好之际,是否想过问题也许出在自己身上,渠道多元化趋势下,消费者的选择已经越来越多,店老板们也该管管店里那些“泼猴”了。

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